CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

 

CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA DA CÂMARA DE VEREADORES DE AMARAL FERRADOR

 

A Carta de Serviços da Ouvidoria da Câmara de Vereadores de Amaral Ferrador instituída pela Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a Lei das Ouvidorias, e Lei Municipal nº 1.901, de 18 de julho de 2022, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.

 

É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.

O QUE É A OUVIDORIA LEGISLATIVA

A Ouvidoria, vinculada à Câmara de Vereadores de Amaral Ferrador, é a Ouvidoria do Poder Legislativo, instituída pela Lei nº 1.901, de 18 de julho de 2022.

A Ouvidoria Legislativa tem como principal missão ouvir a sociedade, mediar suas demandas, mensurar a sua percepção acerca da qualidade dos serviços públicos, auxiliar o planejamento na gestão, com foco prioritário nos serviços legislativos.

I - SERVIÇOS OFERECIDOS

A Ouvidoria responde solicitações de informações, recebe manifestações em forma de reclamações, sugestões, elogios, denúncias sobre os serviços legislativos e encaminha as denúncias contra o Prefeito e Vereadores que por força Constitucional seguem o disposto no Decreto-Lei nº 201, de 27 de Fevereiro de 1967, não sendo matérias de competência da Ouvidoria.

Neste sentido temos que:

 

• Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;

• Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;

• Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;

• Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.

A Ouvidoria também atende os pedidos de acesso à informação através do E-SIC dirigidos ao Poder Legislativo Amaralense. As denúncias contra o Prefeito e Vereadores, por força Constitucional seguem o disposto no Decreto-Lei nº 201, de 27 de Fevereiro de 1967, não são de competência da Ouvidoria, devendo ser apresentadas ao canal adequado que é a Mesa Diretora, através de protocolo na Secretaria da Câmara.

II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO

Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário e preencher o cadastro e enviar. 

Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone.

O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.

Depois de enviada a sua manifestação, você receberá um e-mail para confirmação e, se necessário, poderá ser solicitada a complementação de dados.

As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria.

III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO

• Recebimento – Gera um número de protocolo e envia a demanda para os setores;

• Análise – A Ouvidoria analisa e classifica a manifestação quanto ao seu conteúdo (reclamação, solicitação, sugestão, elogio, informação ou denúncia), se é caso de sigilo e qual o órgão ou setor adequado a abordar para a resposta;

• Complemento - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;

• Encaminhamento – A demanda é transferida para os setores citados ou para a Ouvidoria do órgão/entidade externo à Câmara que esteja sendo objeto da manifestação para que apresente sua resposta;

• Monitoramento – A Ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;

• Resposta ao demandante – Após validar a resposta enviada pelo interlocutor, a Ouvidoria encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;

• Conclusão – uma demanda será finalizada após a reposta enviada ao demandante. Poderão haver demandas complexas, que necessitem o envio de respostas intermediárias até que o setor responsável emita decisão administrativa final, nos moldes da Lei nº 1.901, de 18 de julho de 2022 e da Lei das Ouvidorias.

• Conclusão Final – uma demanda complexa poderá ser reaberta para envio de resposta conclusiva, com efetivo envio da decisão administrativa final ao demandante, caso surjam novas manifestações ou novos elementos, nos moldes da Lei nº 1.901, de 18 de julho de 2022 e da Lei das Ouvidorias.

Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias nos serviços públicos para encaminhar ao setor responsável.

IV - PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O prazo para resposta é de vinte dias, prorrogáveis por mais.

V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

Eletrônico, presencial, telefônico e correio.

VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

• Central de Informação: formulário eletrônico no link;

• Presencial: nosso endereço é Rua Simão Barbosa, 654 - Prédio da Câmara de Vereadores de Amaral Ferrador;

• Por e-mail: ouvidoria@camaraamaralferrador.rs.gov.br;

• Por telefone: divulgados no site 051 3670 1144;

• Pelo correio: as manifestações endereçadas diretamente à Ouvidoria, no endereço acima;

VII - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO

• Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;

• Gratuidade de seus serviços e atividades;

• Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;

• Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.

VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO

O atendimento é imediato, a partir do recebimento do e-mail de confirmação da demanda com o nº de protocolo.

Após o ingresso da demanda o prazo é de vinte dias, prorrogáveis por mais vinte dias, com exceção de demandas complexas, que exijam pesquisas aprofundadas, consolidação de resultados de pesquisas e consultas subsequentes a diferentes setores com prazos cumulativos.

IX - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS

A Ouvidoria zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:

• Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;

• Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;

• Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;

• Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;

• Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;

• Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;

X - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

• Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a equipe da ouvidoria realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas enviando comunicações parciais sobre o andamento para o contato fornecido pelo demandante; na maioria das vezes o endereço de e-mail do demandante;

• No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se a matéria afeta ao serviço público prestado pelo Legislativo Amaralense, serviço público em geral, por quais órgãos ou entidades é prestado, se é matéria que deve ser examinada pela Mesa Diretora (denúncias contra o Prefeito e Vereadores, por força Constitucional, seguem o disposto no Decreto-Lei nº 201, de 27 de Fevereiro de 1967 e não são de competência da Ouvidoria ou ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;

• Feita a validação da demanda, os andamentos vão sendo comunicados ao demandante;

• Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.

• Se o demandante desejar pode apresentar sua manifestação de forma oral que será gravado e reduzido a termo escrito, que lido ao demandante será por ele assinado.

XI - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO

Através do canal de atendimento que informou na manifestação: telefone, e-mail, correio será possível saber o andamento da ad solicitação.

Pensando em orientar o público preparamos conteúdo que detalha qual a função da Ouvidoria e como cada pessoa interessada pode acessar esse canal de comunicação com a Câmara Municipal de Amaral Ferrador. Há inúmeras maneiras para que o cidadão contate o órgão. Pode ser por meio do seguinte formulário; pelo e-mail: ouvidoria@camaraamaralferrador.rs.gov.br; por meio do telefone (51) 3670 1144 ou pessoalmente na sede da instituição.

Quando foi criada a Ouvidoria da Câmara?

A Ouvidoria, e a atividade de Ouvidor Geral e Atendimento aos Cidadãos na Câmara Municipal de Amaral Ferrador, foi criada por meio do Projeto de Lei Legislativo nº 004/2022. O projeto foi aprovado por UNANIMIDADE no dia 07 de março de 2022. A partir daí, foi criada a Lei Municipal nº 1,901, de 18 de julho de 2022, sancionada tacitamente pelo Presidente da Câmara de Vereadores, no Ato de Promulgação nº. 04/2022, em virtude do silêncio do Executivo Municipal em relação ao Projeto de Lei em questão, conforme dispõe o Art. 45, parágrafo 4º da Lei Orgânica Municipal. Ela determina as atividades da Ouvidoria do Poder Legislativo Amaralense.

Você sabe o que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria da Câmara Municipal de Amaral Ferrador é um instrumento democrático de controle e avaliação que permite acompanhar, sugerir e comentar a atuação política dos representantes do povo, contribuindo para a construção e para o fortalecimento da democracia, com ética e transparência.

A Ouvidoria, dessa maneira, é um órgão de interlocução entre a Câmara Municipal e a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de solicitações, pedidos de informações, reclamações, sugestões, e quaisquer outros encaminhamentos da sociedade, desde que relacionados à Câmara Municipal.

Conheça os benefícios da Ouvidoria

A criação da Ouvidoria da Câmara Municipal de Amaral Ferrador estreita a comunicação entre a sociedade e o Poder Legislativo, permitindo que o cidadão participe do processo de elaboração e discussão das leis municipais. É uma maneira eficaz de demonstrar compromisso e comprometimento com a sociedade.

A Ouvidoria é o canal de comunicação entre o cidadão e o poder público. E o Ouvidor representa o cidadão, atuando na defesa de seus interesses. A figura do Ouvidor, ou ombudsman, está identificada com a proteção aos direitos individuais. E a Ouvidoria é o órgão interlocutor entre o poder público e a sociedade, recebendo sugestões, comentários, críticas, denúncias e incentivando a participação popular.